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移动端

1.4.4 社会因素

《以用户为中心的系统设计》第1章以用户为中心的系统设计简介,本章将通过一些设计问题的例子来介绍这个观点,并展示与理解用户相关的收益和成本。本节为大家介绍社会因素。

作者:田丰 等译来源:机械工业出版社|2017-11-23 14:46

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1.4.4 社会因素

最后一个层面是社会层面:用户在任务中是如何与他人交流的?在某些情况下,这种交流是和其他人共同完成某个任务,其中电脑用来支持和协调他们之间的交流。在另一些情况下,用户可能是请其他人来帮助了解计算机系统,或者用户为其他人或与其他人一起使用计算机系统(比如银行职员、信贷员和飞行员),也可能用户与计算机系统的交互受到某些监管机构的约束(比如在航空业和核能业)。

像前述各层次一样,这个层次是建立在前述各层次的结构和理论之上的。在这种情况下,认知层次的理论(例如他人的心智模型)就显得格外重要了。

人们在执行特定任务以及与他人协作时的动机各不相同,这种不同既取决于内部因素,也受限于外部因素(比如这是一个和工作相关的任务吗?任务是在非正式的环境中实现的吗?等等)。

社会层面的分析非常重要。很多对安全性要求很严格的系统(如飞机)所发生的事故多数是与相关社会过程的动态性相关,这些社会过程涉及控制系统各部位的人员,以及他们所处的社会环境。最典型的失败或许就是下级没有报告上级潜在的问题,或者没有能充分地向上级说明该问题,使得问题由于延误而变得最终无法掌控。人与人交流时很普通的失败也可能造成事故。表1-7给出了更多有关社会层面问题的例子。

表1-7 社会层面问题的示例

这里举一个在系统设计中忽视社会因素的示例。Flowers(1997)在他的研究中讲述了将伦敦救护车调度系统从纸面移植到计算机这一任务是如何失败的:设计人员严重地误解了调度员和司机的工作方式,以及他们双方是如何合作的。失败也有软件开发和实施的原因。这个失败虽然没有造成生命损失,但是救护车的反应时间受到了严重影响,项目任务主管人员被解雇,约300万英镑(450万美元)的开发资金付诸东流。

这里我们也将讨论组织机构、行业和国家文化等方面的问题,主要考虑不同文化背景下的用户具有怎样的不同特性。这类差异的例子包括颜色在不同文化中的不同寓意,如绿色并不总是意味着可以通行,葬礼上服装的传统颜色可能是白色而不是黑色,等等。其他例子还包括物品的自然排序在一些文化中可能是从左到右,而在另一些文化中可能是从右到左;一些文化鼓励对管理人员(比如飞行员)进行适当的质询,而另一些文化则不赞同这种行为。

正如我们从凯格沃思空难(将在附录中详细描述)中可以了解到的,航班空服人员(也包括乘客)知道发动机关错了,但是他们并没有打断飞行员的行为,可能是因为飞行员所拥有的社会地位较高。有人明明知道如何帮助一个团队或者项目却没有指出问题所在,诸如此类文化方面的问题总是很多。如何通过适当地调整社会动态来解决类似的问题是一个重要且有趣的课题。

另一个例子来自欧洲的一个核电站。该核电站的一个报告系统允许员工上报意外事件(包括那些有惊无险的事故),目的是让公司能从中得到教训,以防止同样的事件发生(Masson 1991)。这个系统工作正常,管理人员和员工也都适应了这个系统。员工很乐意汇报这些意外事件,也不会因为这些事件的发生而受到责难。后来,管理层决定改变这种强调对意外事件进行报告的协商式文化,而采用了一种将事件作为一个安全性指标的方式,该方式认定汇报了最少意外事件的那班岗是最安全的一班岗,并且可以获得奖励。

这个改变的直接效应就是员工们为了争取使自己那班岗成为最安全的一班而不再汇报意外事件。到头来,该核电站不得不开发一套新的报告系统,而所有和未汇报事件相关的数据都消失了,就是因为管理人员不经意地改变了公司文化,把一种通过意外事件来学习和改进安全性的文化,改变为奖励不汇报问题的文化。

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