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移动端

1.3.5 成本2:知道何时停止分析用户是困难的

《以用户为中心的系统设计》第1章以用户为中心的系统设计简介,本章将通过一些设计问题的例子来介绍这个观点,并展示与理解用户相关的收益和成本。本节为大家介绍成本2:知道何时停止分析用户是困难的。

作者:田丰 等译来源:机械工业出版社|2017-11-23 14:37

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1.3.5 成本2:知道何时停止分析用户是困难的

何时停止分析用户并开始创建系统是一个很难处理的问题。对于人机交互(甚至一般的系统设计)而言,这还是一个未解决的问题。例如,Nielsen(1993)认为很多可用性相关的设计问题能够通过研究一小部分用户(大约5~8人)就确定下来,但需要注意的是,这种方法的结果高度依赖于所选用户的种类和特定的界面。对于何时停止用户分析并开始创建系统,并没有放之四海而皆准的、一成不变的规则。

系统部署的传统方法主要聚焦于让用户适应系统。换句话说,公司通过心理测试、资格认证等方式来挑选合适的人选,如果有必要还可以对他们进行培训来弥补系统和用户之间的落差。这种方法越来越难以令人接受,因为人们对技术比过去更了解,并且期望系统是立即可用的。另外,因为最近的环境变化要求系统要让更多的人使用(如残疾人),因此让用户去适应系统的想法越来越不能令人接受了。

目前,通常的情况是设计人员应该设计(或者再设计)系统去适应用户。我们强烈认为应该从项目的最初阶段就开始考虑用户,了解他们会使用系统完成哪些任务,以及系统将在什么样的情景下被使用,等等。换句话说,在定义系统的功能需求时,应该同时定义它的可用性需求。

需求定义所需要的细节层次应该由所涉及的相关风险来决定。比如,如果将开发人员作为代理用户来决定可用性需求,就有很大的交付风险,造成系统不会被最终用户所接受,因为代理用户不会了解真正的用户是如何在工作环境中使用这个系统完成工作的,这个环境可能会限制系统的使用。举个例子,对于在极端的或者对安全性要求很严格的环境中使用的(比如在航天航空中)系统,用户往往是具有熟练技能的专业人员,他们需要在很短的时间内做出决定并采取行动,而这些决定的结果可能事关生死。如果设计人员和用户没有相似点,那么这种风险将会增大(Casper和Murphy(2003)提供了一个很好的案例研究)。在这些情况下,我们的建议是设计人员需要在相关领域做一些背景研究,观察与要设计的系统相似的现有系统,查阅咨询相关的合适的资源和信息(如书籍),同时与用户会面,观察他们的工作场景和任务,并进行一些研究来探究他们的想法,建立对于系统使用情景的理解。

简单来说,明确地为设计人员自己的目的设计的系统(比如许多用于研究的系统),用户界面的设计可能不需要考虑太多。即使是为一小部分熟练的专家级用户设计的系统,也不值得花大量的时间和精力来为他们开发用户界面,因为这种情况下成本远远大于收益。

通常一个系统的用户群体是多种多样的,如果不能意识到这种差异性,设计人员可能会最终忽视很大一部分用户。我们前文提到了使用拨号上网的或者来自非常偏远地区的两类特殊用户(Ritter et al. 2005),这些用户类型往往不会和设计人员所代表的用户类型一致。

虽然现在对于何时该停止分析用户并开始创建系统还没有一个通用的解决方案,但Pew和Mavor(2007)提出了一个主观的答案。在他们提出的风险驱动方法中,成功的风险被放进设计过程中进行再次评估。某些情况下,在技术方面取得进展是成功的最大风险;而另一些情况下,不了解用户和他们的任务将是最大的风险。所以Pew和Mavor的对策是,设计人员应该研究用户和他们的任务,直到对用户的不了解所带来的风险要小于其他风险的时候为止。我们将在最后一章(第14章)对这个方法做详细的描述。

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