|
|
|
|
移动端

1.3.2 收益2:节省资金

《以用户为中心的系统设计》第1章以用户为中心的系统设计简介,本章将通过一些设计问题的例子来介绍这个观点,并展示与理解用户相关的收益和成本。本节为大家介绍收益2:节省资金。

作者:田丰 等译来源:机械工业出版社|2017-11-23 14:36

有奖调研 | 1TB硬盘等你拿 AI+区块链的发展趋势及应用调研


1.3.2 收益2:节省资金

为支持用户而进行的设计可以为公司节省资金,甚至达到上百万美元的程度。一个这样的例子发生在20世纪90年代初期的纽约电信公司。当时,话务员可以在用户按下电话机上的“0”键时提供人工服务,他们帮助顾客办理接电话、收集账单等复杂事务。在20世纪90年代初,纽约电信公司考虑升级他们为话务员提供的工作站。他们有一间屋子,里面有大约100名接线员,人们相信新的图形用户工作站可以提高生产力。升级所有工作站的花费大约需50万美元(20世纪90年代的币值),该公司雇佣了一个应用心理学家团队来调查新的工作站对工作效率有多少提升。任务分析(使用了第11章会更详细介绍的GOMS方法)表明新的工作站不会更快;恰恰相反,事实上新的工作站将会使工作效率降低4%。这个数字看起来不大,但将造成纽约电信公司每年240万美元的损失,这还不包括新工作站的成本。

纽约电信公司对新的工作站将在多大程度上提高工作效率进行了一项研究。在让话务员学习使用工作站之后,话务员的表现稳定在了预期水平上,即工作效率下降了4%。纽约电信公司声称这项研究为他们每年节约了240万美元。这项用户研究第一个星期就收回了成本(细节请参考Gray et al. 1992,1993)。话务员表现的下滑不是简单地因为新的工作站需要用户采取更多步骤来实现同样的目标,真正的原因是新的界面不支持多任务,话务员不能像从前那样一边打字一边听呼叫者讲话。计算机处理器速度的改善不能弥补由于无法进行以前的并行操作而带来的损失。

纽约电信公司的这个例子揭示了考虑人的因素(在这个例子中是话务员)的好处,即使是在问题还没有出现时。在很多时候,对人们使用系统的情况进行研究(用户研究)的主要优势包括在找到人们在哪里犯错后,我们可以防止这些错误发生,或者在最终产品中将损失减到最小。人们经常打错字或按错按钮。奇怪的是,这些问题更容易出现在技术娴熟的专家用户身上,而不是那些初学者身上。当人们知道怎么做,却不小心出错时,这种错误通常被称为“疏忽”。“疏忽”与“错误”是有区别的:“错误”往往是由于人们基于错误的计划进行操作造成的(Norman 1981;Reason 1990)。

“疏忽”在相当成熟的界面上也可能出现,有时这些界面并没有试图去捕捉这种“疏忽”。“疏忽”也有可能带来很高的代价:根据2002年2月15日的一则新闻报道,一家金融服务公司因为把一笔61万日元(100日元约为1美元)卖出16股的交易错误地执行为以16日元卖出61万股,而蒙受了高达1亿美元的损失。

在一篇利用用户模型评估军事系统的综述中,Booher和Minninger(2003)提到很多这样的案例。例如,良好的界面设计可以减少培训时间,在一个设备的整个使用周期内所节省的培训配用可达数百万美元。他们还强调了有些时候系统不可用而造成的对系统的废弃或成本高昂的改动的案例。

使用有多种不同模式的机器通常会使用户出错。可以发送传真的复印机都有一个问题:它们的默认模式是复印。用户可能意识不到这一默认模式,在发送一封传真时的第一步操作可能是输入一个区域号码(比如说美国的区域代码是415),但是复印机认为这是将文件复印415份的请求,而用户只是想发送一封传真。更明确的显示、更智能的系统也许可以试图避免这种错误。复印可能相对来讲很便宜,但是如果这种错误发生在机票、机床或胶卷上就可能很快造成很大损失。

喜欢的朋友可以添加我们的微信账号:

51CTO读书频道二维码


51CTO读书频道活动讨论群:365934973

【责任编辑:book TEL:(010)68476606】

回书目   上一节   下一节
点赞 0
分享:
大家都在看
猜你喜欢

读 书 +更多

一目了然——Web软件显性设计之路

本书阐述了为什么以及如何设计出简单易用的基于Web的软件,让用户单凭常识即可有效地使用它。主要内容包括:显性设计的概念、如何理解用户...

订阅51CTO邮刊

点击这里查看样刊

订阅51CTO邮刊