1.3  控制能力和易用性

每次给软件公司的员工讲课时，我都要问有多少学生开车的时候使用手动换挡变速器(我自己就是这样开车的)。通常有半数左右的学生使用手动换挡。然后我问他们，如果妻子要求他们手动换档或者因为快成了像我这样的老头而需要驾驭手动换档的小型车，又有多少人会这样做。通常剩下的那些学生中又有一半的人举起手来 。

我又问道，“现在你是否同意，比起自动换挡驾驶，手动换档需要更多的时间和精力去学习和使用，但是如果处理得当，你就能够获得更多的控制能力和更好的性能？”他们知道自己正在被带往某个他们并不想去的地方，但是他们并不是总能够回避这个结论，所以他们将信将疑。“那么你认为手动换挡的汽车在美国汽车销售总量中所占的百分比是多少？”他们在下面不自信地嘟囔着，“我打赌它一定比较低，少于30％？”他们希望是这个比例。汽车销售统计表明，这个比值大概在10％~14％之间变动。为了方便比较，就让我们假设是12.5％，也就是1/8。

这就意味着有3/4的程序员在花大笔钱购买汽车的时候，更加重视控制能力和性能，他们愿意在该产品的生命期内不断地付出更多努力来争取更多的控制并发挥更高的性能。而面临同样选择的时候，一般大众中只有1/8的人会做出这样的选择。而且，实际上这个数字还要更低一些，因为程序员中所有的这3/4部分也属于这1/8大众。愿意付出额外努力的普通老百姓的比例基本上就是零。程序员更加看中控制能力。而用户更加看中易用性。您的用户并不是您自己。

下面这个示例就在这方面犯了错误。AT&T的查号服务(Directory Assistance)曾经非常简单好用。在您询问某人的号码之后，自动应答会说，“您所查询的号码是555-1212。请记录。”如果您不挂机，它就不停地重复这个号码，这样就可以确保您正确地记下号码。非常简单，且非常好用。绝对不可能把事情搞得一团糟。这样做很好。之后，AT&T增加了自动拨打功能。语音提示，“您所查询的号码是555-1212，再加50美分就可以自动接通这个号码。接受按1，拒绝按2。”这件容易的事情曾经是多么简单，而这项较新的更加强大的功能是为那些愿意为此项服务付费的人准备的。任何不需要这项新功能的人可以简单地挂机。

于是，某些笨蛋(idoit，原文如此，参见下面的注解) 想出了一个非常愚蠢的方法。上次我试用了一下AT&T的查号服务，它的语音提示为，“您所查询的号码可以自动接通，费用为50美分。接受按1，拒绝按2。”语音提示并不会告诉您查到的号码，除非您按键选择。于是我不得不将电话从我的耳旁拿开，眯起眼睛找到键盘(过了45岁之后视力下降，做这件事就比较困难了)，然后放下另一只手中拿着的准备用来记录电话号码的铅笔，按下正确的号码，然后再次拿起铅笔，把话筒再次贴到耳旁。

这个时候，语音提示才会告之所查询的号码是555-1212。这为那些功能强大的复杂操作提供了可能性，但也使得一件本该很容易的事情变得不再简单。很明显这个系统的设计者更加偏重控制能力，而不是易用性，但是我敢保证他的用户并不这样认为。应该强迫那些将这项功能强加给这个世界的人每天完成500次这样的操作。他周末一定会吞枪自尽。

与之形成鲜明对比的是，移动运营商Verizon公司将易用性提高到一个新的水平。Verizon发现绝大部分用户呼叫查号服务的原因是他希望立即拨打这个人的电话，那么为什么不直接接通呢？当我使用移动电话拨打查号服务时，自动语音提示为，“您所查询的号码是555-1212。现在就为您接通。”这个动作会自动发生，没有任何提示，甚至不需要我进行任何思考。

刚查到的新号码将会自动保存到手机的“已拔电话”列表中，如果我需要这个号码的话，我就可以将其添加到我的通讯录中。少数只想记下号码的人可以简单地挂机，正如平时所做的一样。让容易的事情保持简单。而且还让具有强大功能的复杂事情也简单化了。这个设计非常好，而AT&T的设计却相当糟糕 。