什么是用户体验

什么是用户体验

这看起来真是一连串的倒霉事—这一天只是这类事件的一个缩影。但是让我们来分析一下，看是不是所有这些倒霉事本来是可以避免的：

交通事故：事故发生的原因是开车的那个司机为了调低收音机的音量，而暂时把视线从路面上离开。他不得不这么做，因为他用手摸不出哪一个是音量控制按钮。

油箱盖：你丢掉油箱盖是因为在加油时把它放到了车顶上，加完油以后，又因为太着急而忘记了把它盖回去。如果加油时根本不需要把油箱盖取下来放在别处—比如油箱盖是用某种方法拴在车上的，你就不可能丢掉它。

收银机：加油站收银机前排的长队之所以移动缓慢，是因为收银机操作起来过于复杂，很容易把人搞糊涂。收银员在登记款项的时候，必须集中全部注意力来操作，否则就会很容易出错，然后不得不重新来过。如果收银机设计得更简单一些，按钮的布局和颜色有所不同，那也许就根本不会有那么长的一个队伍了。

加油机：如果不是加油机拒收你的ATM卡，那你也就不用去排队付钱。其实你只要把卡掉个个儿插进去，加油机就可以读出了。但是，在加油机上却没有任何提示告诉你如何插卡，而你当时太着急了，没有想到把卡换几个方向插进去试试。

咖啡机：咖啡机之所以没有煮出咖啡，是因为你匆忙之中没有把“开”的按钮按到底。咖啡机在被打开时，没有任何现象表明它确实被打开了：没有指示灯，没有声音，哪怕是“滴答”的一声也没有。你以为你打开了咖啡机，其实没有。如果你会设置的话，也可以让咖啡机每天早上自动开启，这个问题还是可以避免的。但你从来没有学会使用这项功能—当然啦，前提是你幸运地知道有这么一个功能。

闹钟：现在，我们来看看这一大串事情的始作俑者—那只闹钟。闹钟没有响是因为钟上的时间错了，钟上的时间错了是因为你的猫半夜时分踩了它一脚，使时间被更改了（如果你觉得这事难以置信，先不要笑—这事就曾经发生在我身上。我为找到一只不怕猫踩的闹钟花费了很长时间）。只要在按钮的结构上做点细微的改动，就可以避免闹钟的时间被猫改掉，那么你就可以按时起床，根本不需要这么匆忙。

总而言之，假如人们在设计产品的时候多花点心思，上文所说的每件倒霉事都是可以避免的。这些例子都表明，我们对用户体验（user experience）的关注实在是太少了：产品在现实世界中是如何发挥作用的，人们又是如何使用它们的。在产品开发过程中，人们更多地注意产品将被用来做什么。用户体验是经常被忽略的另一个因素—即产品如何工作—而这一因素恰恰是决定产品成败的关键因素。

用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的（虽然这有时对用户体验具有很大的影响）。用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”的，也就是人们如何“接触”和“使用”它。这种交互通常包括各种各样的按钮，它们体现在以上案例中的一些技术产品上，比如闹钟、咖啡机和收银机。有时，交互只是体现在一个简单的物理装置上，比如汽车的油箱盖。不管怎么样，人们使用的每一件产品都具有用户体验：报纸、调味罐、活动靠背椅、开襟羊毛衫。

无论什么产品，用户体验总是体现在细微之处，但却非常重要。按下按钮时的“滴答”声似乎无关紧要，但如果这个声音决定了你是否能喝到咖啡，那么它就变得很关键了。即使你从来没有意识到是这个按钮的失败设计给你带来了麻烦，但你可以想一想，你对一个总是用不好的咖啡机印象如何？你对生产这个咖啡机的厂家印象如何？你还会再购买他们生产的产品吗？也许不会了吧。这样，由于按钮不能发出声音，厂家失去了一个顾客。