3.1 用户研究纵览

作者: Steve Mulder; Ziu Yaar 范晓燕译 出处:机械工业出版社华章公司 　2007-08-14 13:42　   砖    好    评论  条 　进入论坛

阅读提示：《嬴在用户：Web人物角色创建和应用实践指南》将伴随您走过创建人物角色的每一个步骤，包括进行定性、定量的用户研究，生成人物角色分类，使人物角色真实可信等。您也将学会如何有效地通过这个工具，来完成从指导总体商业策略，到确定信息架构、内容和设计等细节的整个过程。 本文为 用户研究纵览。

3.1 用户研究纵览
做用户研究是想更好地去理解您的用户，那么您真正想了解的内容都是什么呢？这是您应该问自己的第一个问题，同时它的答案将会决定您应该使用哪种研究方法，因为特定的方法是为发现特定类型的信息量身定做的。
认识用户研究方法的一个角度是将它们分成定性和定量两种：
定性研究是从小规模的样本量中发现新事物的方法。用户访谈和可用性测试都属于这一类，因为它们是通过与少数用户（10到20个）互动来得到新想法或揭露以前未知的问题。
定性研究不会证明任何事情，因为您是跟有限数量范围内的人们在进行交流，不过它在发掘全新见解方面非常有价值，您可以根据其结果来进行下一步的测试和验证。从这个意义上来讲，定性研究的结果是开放式的，通常会揭示出您不知道的一些事情。
定量研究是用大量的样本来测试和证明某些事情的方法。调查问卷和网站流量统计（浏览您的日志文件以了解用户在网站上的活动情况）是很典型的定量研究方法。通过分析上百或上千条数据，您会找出具有统计学意义的趋势，然后更加确信您的发现精确地反映了全部用户的真实情况。定量研究能帮助您验证通过定性研究而发现的假说。从另一个角度来看：定量研究适用于告诉您正在发生的事（比如，您的日志文件告诉您35%的网站访问者从来没有到达过产品页面），定性研究适用于讲述为什么会发生这样的事（比如，可用性测试显示一些用户不能理解您在站点导航中使用的术语）。
正如您所想像的那样，这两种研究方法都很重要。定性研究是一种低成本的方法，用于得到全新的见解以及网站的一些发展方向。定量研究帮助您检验这些直觉是否切合实际，同时提供可以向您的老板展示的证据。如果在一个轴线上探索用户研究方法的话，定性对于定量的关系就是“人们说了什么”对于“实际上做了什么”的关系。
人们说了什么很重要，因为这揭示了他们的目标和观点。目标触发了用户和您之间的对话，所以您需要彻底理解他们来到这个网站的原因，包括他们想要完成的任务。您可能在网站流量日志中看到一些问题点，但除非您已经真正了解了用户的目标，否则您就不可能知道哪些需要改善或怎样去改善。另一方面，观点透露了人们对自己和在线体验的感受，去理解这些感受也是同样的重要。初次购房者Francis对于自己的认知会直接影响到您与她在网站上的交流方式，不管她认为自己是无知的还是经验丰富的。访谈和调查问卷是用来研究“人们说什么”的最常用的方法，通过它们您能了解到用户的目标和观点。
人们做了什么同样重要，因为与他们所说的相比较，实际行为能显示出更多与人们有关的信息。行为不仅仅显示他们在哪里可能会有问题（像在可用性测试时那样），也显示他们在使用网站时的普遍倾向，这些会影响您如何设计您的网站。比如说，知道用户用什么方式来浏览搜索结果页面是一条非常有价值的信息，因为它能告诉您如何去保证搜索结果页面有用和可用。
这里有一个关键点：人们说的和做的可能完全不一样。
我在可用性测试中多次见过这样的情形。很明显用户费了很大力气才完成一个任务，然而他们会声称这个任务很容易。有时候用户希望自己看上去不要那么愚蠢（男性通常属于这类用户），而有时候则是由于任务太艰难，用户认为他们无法向我描述清楚发生了什么事。但是更多的时候，是因为他们意识不到自己行为的真相。事实表明大多数人不太擅长分析或留意自己的行为。大部分情况中，我们对自己的想像都不是事实的真实反映。这就是为什么观察人们的实际行为比简单听取他们的说法更为重要的原因。
说到这个关键点，有一个在营销圈子里多少有点名气的故事，也是我个人比较喜欢的一个故事。当Sony引入Boom Box概念的时候，他们召集了一些潜在的消费者，组成焦点小组来讨论这个新产品应该是什么颜色的：黑色或黄色。经过这一组潜在购买者的讨论之后，每个人都认为消费者应该更倾向于黄色。这次会议以后，组织者对小组成员表示了感谢，并告诉他们在离开前每个人可以免费带走一个Boom Box作为回报。那里有两堆Boom Box：黄色和黑色。（我敢打赌您知道发生了什么）每个人拿的都是黑色的。
人们说的和做的可能完全不一样。
您必须保证自己对这两方面都有清楚的认识，否则您就没有完全理解您的用户。
当您认识到它们的二维性（定性、定量的研究和人们所说的、所做的）以后，这些常用的用户研究方法是如何支持各种研究目标的，是如何相互补充的，就变得显而易见了。（我知道我做咨询的时间太长了，因为我不由自主地想要创建一个二维矩阵，这就像是Siren 在召唤我一样。

用户访谈对用户目标和观点进行定性的观察和发掘，而调查问卷则用于测试和验证这些发现。可用性测试对用户的行为进行定性的观察，而网站流量分析则是通过大量的数据来确保这些行为模式具有统计意义上的真实性。
我可以在这个框架中加入很多别的研究方法，不过很显然，在每个方法的应用范围上就会有更多的交叉点。下面这个图表显示了这些常用方法在这个矩阵上的定位。下次您做用户研究计划的时候，最好先停下来想清楚您到底想知道什么，再确定哪种方法最合适。

[1] 日记/笔记研究（Diary/Journal Studies）指的是招募用户来记录他和系统之间的交互过程，以及在这个过程中发生的每一个具体活动或问题。
[2] 参与式设计（Participatory Design）指的是把开发者、企业代表和用户组织到一起，共同来设计一个解决方案。
现在让我们回到之前的既定计划：创建这三种不同人物角色的主要方法各自是什么呢？

回书目   上一节   下一节