第2章 接触人物角色

作者: Steve Mulder; Ziu Yaar 范晓燕译 出处:机械工业出版社华章公司 　2007-08-14 10:52　   砖    好    评论  条 　进入论坛

阅读提示：《嬴在用户：Web人物角色创建和应用实践指南》将伴随您走过创建人物角色的每一个步骤，包括进行定性、定量的用户研究，生成人物角色分类，使人物角色真实可信等。您也将学会如何有效地通过这个工具，来完成从指导总体商业策略，到确定信息架构、内容和设计等细节的整个过程。 本文为第2章 接触人物角色。

第2章 接触人物角色
我的一个朋友Francis，最近想买一幢房子，她的购房经历再次提醒我理解用户的重要性。
Francis是一个33岁的护士，她与她的丈夫Michael住在Atlanta，关于买房这件事，他们这几年已经商量过很多次。星期天的时候，她最喜欢做的一件事就是在报纸上浏览房地产版块，然后说服Michael一起去看一两家开放参观的房屋，仅仅是为了好玩。她喜欢想像他们将如何放置家具以及讨论他们的猫Gatsby会喜欢哪座房子。他们已经在市中心南部的一套公寓里住了6年，但是直到Michael最近升了职，他们才开始认真考虑要买一幢房屋了。
现在他们应该买得起了，这让Francis非常兴奋。她已经想好了他们想要什么：离市中心的距离要适当，不是“扎上房”，至少有三间卧室（他们已经在计划要孩子的事情），如果在后花园能有一个游泳池那就更理想了。Francis是一个做事非常有计划的人，因而她核查了他们的财务状况和银行信用，以确定他们保持良好的记录。她甚至已经收藏了一些房地产的网站来方便搜索。
但她还是有点手足无措，因为她根本不知道应该从哪里入手。他们最多能负担多少？要办哪些手续？什么时候应该找房屋经纪人？怎样才能找到一个好的经纪人？要怎样才能了解到周边环境？她知道她必须学习大量关于房地产的知识，同时又非常担心犯错。虽然她也认识一些业主，却不想向他们寻求帮助，因为她不想显得无知。于是她的兴奋之情很快就被焦虑所取代了。最后，她打开了她的iMac开始浏览收藏的网站，带着以下这些一直在脑海里萦绕的目标：
了解关于买房的程序，包括理解所有的房地产术语、经纪人事务、抵押贷款和房屋评估标准等。
根据他们的储蓄、薪金收入、当前利率和她能找到的任何特殊的财务流程来计算出他们能负担的房屋总价。扎上房，fixer-upper House，即需要修理以后才能入住的特价房。
在Atlanta寻找符合期望的小区，需要综合考虑周边学校、交通情况、公园分布、犯罪率和总体口碑等。
找到符合他们标准的房子。如果您是一个业主或准业主，您会对Francis正在经历的情况感同身受。当一个初次买房的人访问一个房地产网站时，一般都带着一堆特殊的需求，同时又缺乏相关的知识。
好吧，之前我撒了个谎。Francis不是我的朋友。她甚至不是真实的人。她是我捏造出来的。
Francis代表的是一个访问房地产网站的典型用户。研究表明，当说到房地产网站时，大部分的人都有同样的目标、行为和观点。于是我建立了Francis来代表这种类型的用户。Francis就是一个人物角色。
人物角色是针对网站目标群体真实特征的勾勒。每个人物角色都是一个原型，代表的是一群真实的人物。人物角色概括了用户研究的发现，并使得研究成果栩栩如生。因而从某种意义上来讲，企业可以根据这些人物角色，而不是企业本身的需求，来做出相关决策。在考虑网站上某个功能应该如何运作的时候，他们以前总是从自身的角度来寻找答案，而他们现在可以问“Francis会怎么做？”当然，一个网站不可能只面对一种类型的用户，所以您通常会设计3到5个角色来代表您所有的用户群体。
首先最重要的是，人物角色的根基是调查研究。如果您没有证据来支撑人物角色的创造，那么您创造的这些用来代表用户的虚构人物就是单薄、虚假而最终难逃失败命运的。
要使他们可信，您必须要能证明以下这些事实：
每个人物角色者能代表您所关注的真正用户。
人物角色的属性和描述是准确而完整的。
这一组人物角色能涵盖您所有的用户。
您的同事只有在相信这些人物角色是通过客观分析和至少有点科学研究成分的时候，才会乐意使用人物角色作为决策制定的工具。在下一个章节里，您将学习更多定性定量的用户研究技术，它们有助于您建立更真实可信的人物角色。
 
人物角色首先要根据他们访问网站的目标来定义。就像您在第1章里看到的那样，目标很重要，因为它们是开启您与用户之间对话的起点。作为一个初次买房的人，Francis带着非常具体的目标来访问网站，这些目标很明显地表明了她所需要的功能和内容是什么。而网站的其他访问者则会有完全不同的目标—比如二次抵押贷款—会需要完全不同的内容和功能来完成这个目标。完全不同的目标则意味着完全不同的人物角色。
在某种情况下，人物角色也可以基于他们的行为和观点来定义—也就是说，基于用户实际发生的行为（比如，Francis倾向于非常有计划地行事）或基于用户对自身的认知或者已有的经验（比如，由于缺乏相关知识，Francis的焦虑和不安全感）。如果说目标能揭示这个角色所需要的内容和功能，那么行为和观点则表明这些功能和内容应该如何工作。
正如角色有目标一样，我们针对这个人物角色也有相应的商业目标。您创建不同的人物角色是为了知道如何才能更好地为不同类型的用户服务，但同时您也要让他们所做的事情与您所期望的方向保持一致。为每个人物角色设定商业目标可以确保您不会忘记自己的终极目标：建立和用户对话并将其转变成商业成果。
人物角色创建中的一个要素是要使他真实可信，这样团队成员才会把角色看成他们要尽力服务好的真实人物。这就是为什么我给了这个初次购房的人物角色一个名字、一张照片和一个故事的原因，同时这也是为什么要详细记录她的房地产经验、她的知识、互联网使用情况以及其他关键信息的原因。您甚至还可以为人物角色设计一个场景，用于讲述在理想状态下，他/她应该怎样与网站进行交互的故事。您做这些事情的目的，都是为了得到一个像Francis一样合格齐备的人物角色。
您将在第2部分经历创建人物角色的全部步骤和情形。不过现在，让我们来看看使用人物角色的好处和几个用这种方法获得成功的故事。

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